內容簡介
本書從服務的由來和服務的各階段內涵，談到品質的起源和種類；其間加入了影響服務品質的人力資源因素和人類本能弱點探討；進而提出造成顧客抱怨的前因後果，以及服務業管理的最終目的何在。對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，是一本瞭解服務業如何管理服務與品質的工具書。
目錄
第一篇 服務業概說篇
第一章 服務沿革
第一節 從前的服務
第二節 現代、未來的服務
第二章 服務業的範圍與種類
第一節 現代服務業
第二節 服務業範圍及分類
第三節 服務業業種介紹
第三章 服務業的特，性與組成要素
第一節 服務業的特性
第二節 服務業的組成要素
第三節 服務過程內涵
第四章 服務系統與服務互動模型
第一節 服務系統
第二節 服務行銷系統
第三節 服務設計
第四節 雙極服務互動模型
第二篇 服務心理篇
第五章 服務者與消費者的互動知覺
第一節 服務者提供服務的知覺過程
第二節 消費者接受服務的知覺過程
第六章 消費者的消費心理認知
第一節 消費者特性
第二節 影響消費者的因素及風險
第七章 服務互動中的慣性思惟
第一節服務互動可能發生的錯誤
第二節服務互動心理的差異
第三篇 品質篇
第八章 品質沿革與品質模型
第一節 品質沿革
第二節 服務品賞模型
第九章 品質系統與品質種類
第一節 品質系統
第二節 品質種類
第十章 品質成本與品質衡量
第一節 品質成本
第二節 品質衡量
第四篇 服務管理篇
第十一章 管理機能與運作機能
第一節 一般管理機能及企業運作機能
第二節 企業基層服務及企業運作機能
第十二章 服務需求管理
第一節 服務之各種需求介面
第二節 服務之品質改善與創新
第十三章 企業爭取消費者認同
第一節 企業組織文化
第二節 人力資源管理
第五篇 顧客服務篇
第十四章 顧客滿意與員工滿意
第一節 顧客滿意
第二節 員工滿意
第十五章 顧客抱怨與顧客不抱怨
第一節 顧客抱怨
第二節 顧客不抱怨
第十六章 品牌忠誠與企業獲利
第一節 品牌忠誠
第二節 企業獲利
參考書目
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